Дипломная работа по Менеджмент организации на тему Управление предприятием общественного питания в современных условиях на примере кафе

Введение
3
В настоящее время сфера общественного питания является одной из перспективных в России. Это
направление деятельности требует серьезного понимания мирового опыта и огромного внимания
к перспективам его использования на российском рынке. В связи с чем, важным становится
определение роли и значения данного вида деятельности в современной экономике, сравнение
тенденций становления данного бизнеса в регионах России, с целью внедрения полезного в
развитие инноваций рынка ресторанных услуг.
Актуальность темы диплома заключается в том, что ресторанные услуги имеют особую роль в
современном российском обществе. Сфера общественного питания одна из перспективно
развивающихся отраслей индустрии гостеприимства. Приходя в ресторан люди хотят получить не
только изысканные блюда, но и отдохнуть, пообщаться друг с другом и получить эстетическое
удовольствие. Инновации - один из необходимых процессов в ресторанном бизнесе. Инновации
бывают разные: полезные, которые вносят революционные или даже эволюционные изменения;
вторые бесполезны для потребителя, но меняют восприятие продукта; третьи не предполагают
пользы и не влияют на восприятие, но удешевляют продукт, упаковку или метод продвижения
продукта не ухудшая качества.
Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями общественного питания.
1.1.Состояние и перспективы развития рынка услуг общественного питания. Социальноэкономический аспект общественного питания в условиях рынка
Индустрия общественного питания в России представляет собой множество предприятий с
различным уровнем обслуживания, качеством продукции, разнообразием используемого
оборудования. Они формируют механизм удовлетворения потребностей населения в
организации питания и досуга. Общественное питание как отрасль экономики имеет ряд
особенностей
1. Общественное питание объединяет три фазы общественного воспроизводства:
производство, обмен (обращение) и потребление. Большая часть продукции, производимая на
предприятиях отрасли, здесь же реализуется и потребляется.
2. Специфичность продукта общественного питания, который состоит из двух основных
элементов: непосредственно продукция кухни и услуг по организации её потребления. Продукция
- это совокупность производимых и реализуемых блюд, кулинарных и кондитерских изделий,
полуфабрикатов и покупных изделий. Услуги по организации потребления представляют собой
совокупность действий и усилий персонала по доведению продукции до потребителя; они
характеризуются неосязаемыми показателями, позволяющими оценить уровень подготовки
персонала (вежливость, внимательность, быстроту обслуживания), и материальными,
осязаемыми свидетельствами (внешний вид персонала, оформление интерьера, сервировка стола
и т. д.).
3. Региональная неоднородность в развитии общественного питания. Данная особенность
проявляется не только в дифференциации уровня развития данной отрасли экономики по
регионам Российской Федерации, но и в существенной дифференциации внутри регионов. Так,
динамика и структура рынка Москвы или Санкт-Петербурга существенно отличается от средней по
городам России.
4. Сеть предприятий общественного питания включает огромное количество субъектов
хозяйствования. Большинство предприятий являются коммерческими, но наряду с этим
существует и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие и
школьные столовые.
4
5. Быстрое развитие кейтеринговых компаний, занимающихся исключительно
обслуживанием торжеств, банкетов с предоставлением продукции кухни.
6. Степень удовлетворения спроса на услуги общественного питания характеризуется
повышенной субъективностью и комплексностью представлений о потребительских свойствах
услуги по сравнению с розничной торговлей и сферой бытовых услуг. Здесь спрос формируют,
прежде всего, привычка проводить досуг, соображения престижа, статуса, моды и другие
субъективные качества.
7. Общественное питание - это отрасль, где успех реализации основного продукта зависит не
только от предоставления основной услуги (организация потребления продукции), но и от
оказания дополнительных услуг (например, организация проведения банкетов).
8. Зависимость качественных и количественных показателей деятельности предприятий
общественного питания от их местоположения. В сфере общественного питания расположение
объекта имеет несколько значений: 1) место оказания услуги, которое зависит от расположения
предприятия или пункта, где происходит контакт с клиентом; 2) маркетинговый канал реализации
услуги, от которого зависит тип предприятия (фаст-фуд, объект придорожного сервиса, закрытый
ресторан и т. п.); 3) привлечение внимания клиентов к достопримечательностям, природным и
рекреационным ресурсам соответствующей территории, что в итоге определяет фирменный стиль
предприятия общественного питания.
9. Услуга общественного питания имеет частный характер, так как предоставляется
конкретному потребителю
Согласно данным Росстата, оборот ресторанов, баров и кафе, по итогам 2017 года сократился на
3,7%, по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года, и составил 615,9 млрд.
Сокращается и само число точек общественного питания, например, в 2015 году в СанктПетербурге закрылись 465 ресторанов, а открылось - 313. Произошло это не только по причине
роста доллара, во-первых, после скачка курса сильно возросла арендная плата, во-вторых, новые
поставщики не в силах поставлять качественный продукт в необходимом количестве и по
разумным ценам, так вышло, что цены на товары выросли в 3-4 раза, в связи с ростом валюты, но
качество только снизилось, и, в-третьих, из-за снижения доходов населения, люди в целом начали
меньше тратить на рестораны.
1.2.Сущность и особенности управления предприятиями общественного питания в современных
условиях (отечественный и зарубежный опыт).
На предприятиях общественного питания в наше время происходит внедрение современных
технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции. Создание в России
предприятий общественного питания с высоким качеством приготавливаемых продуктов,
уровнем обслуживания, максимально удобных для посетителей - одна из самых важнейших
задач, стоящих перед системой общественного питания сегодня.
Развитие системы общественного питания во многом обеспечивает экономию трудовых и
продовольственных ресурсов, создает значительные удобства для потребителей, освобождает
членов общества, прежде всего, женщин от домашнего рутинного труда по приготовлению пищи,
способствует более эффективной организации досуга.
Существующие в нашей стране предприятия относятся к одному из трет типов: рестораны высшей
категории обслуживания, цены в которых недоступны для подавляющего большинства населения;
предприятия уличной торговли, реализующие узкий ассортимент продуктов; предприятия,
5
обеспечивающие горячим питанием организованные коллективы (учебные и медицинские
учреждения, промышленные предприятия).
Ресторанный бизнес в России только с 1992 года начал развиваться по-настоящему. Сначала
открылось несколько дорогих престижных ресторанов, рассчитанных на предпринимательскую и
чиновничью элиту, которая постепенно начала перемещаться в новые заведения из гостиничных
ресторанов. Спустя пару лет новые точки стали появляться одна за другой. Среди них преобладали
элитные и дорогие, но рынок уже стал более разнообразным, и посетителей в ресторанах стало
заметно больше.
С конца девяностых количество ресторанов, клубов, кафе, баров и прочих заведений
общественного питания постоянно росло.
Все заведения общественного питания на российском рынке можно разделить по нескольким
категориям:
по кухне - европейская, русская, украинская, грузинская, узбекская, итальянская, французская,
американская, китайская, японская, аргентинская и так далее;
по типу - рестораны, кафе, бары, кофейни, чайные;
по ценовой категории - дешевые и фаст-фуд (средний счет от 80 руб. на человека), средние (от
400-500 руб. на человека), эксклюзивные (от 2000 руб./чел.).
В современном ресторанном бизнесе существует огромное количество новых тенденций,
новшеств, инноваций, которые сложно классифицировать и отразить в данной работе в полном
объеме.
1.3.Проблемы и тенденции развития технологий в общественном питании
Основным направлением развития общественного питания на современном этапе
предусматривают: обеспечение в соответствии с научно обоснованными нормами потребностей
трудящихся в питании по месту работы (на производственных предприятиях, в учреждениях);
развитие сети предприятий питания в общеобразовательных школах, училищах, высших и средних
специальных учебных заведениях, сети диетических столовых, предприятий быстрого
обслуживания, магазинов кулинарии для обеспечения населения полуфабрикатами,
кулинарными и кондитерскими изделиями для домашнего потребления, организации досуга.
Совершенствование организаций производства в общественном питании связанно с внедрением
индустриальной технологии производства полуфабрикатов и кулинарной продукции высокой
степени готовности на базе относительно крупных заготовочных предприятий системы
общественного питания и предприятий пищевой промышленности и комплексного
целенаправленного снабжения этой продукцией столовых, ресторанов, кафе, закусочных,
магазинов кулинарии.
Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий
общественного питания различных групп населения, что достигается при максимальном
приближении предприятий непосредственно к потребителям.
Научно-технический прогресс - это процесс непрерывного развития науки, создания и внедрения
новой, более прогрессивной и высокоэффективной техники, технологии, научной организации
труда и производства, экономических видов сырья, материалов, энергии в интересах достижения
наивысшего эффекта при наименьших затратах, облегчение и улучшение условий труда.
6
Основным направлением научно-технического прогресса в общественном питании является
механизация процессов, применение современного оборудования (механического, теплового,
холодильного). При централизованном производстве полуфабрикатов и кулинарных изделий
необходимо внедрение механизмов и машин высокой производительности, автоматизации
производства; внедрение поточных механизированных линий для обработки овощей,
приготовления мясных и рыбных полуфабрикатов.
В связи с этим возникает необходимость дальнейшей механизации и автоматизации
производственных процессов, как основного фактора роста производительности труда.
Отечественная промышленность создает большое количество различных машин для нужд
предприятий общественного питания. Ежегодно осваиваются и внедряются новые, более
современные машины и оборудование, обеспечивающие механизацию и автоматизацию
трудоемких процессов на производстве.
В общественном питании реформа по ускорению научно-технического прогресса стоит особенно
остро. На предприятиях до сих пор преобладающее большинство производственных процессов
выполняется вручную. Существует много видов работы, где занято большое количество
работников малоквалифицированного труда. Поэтому коренная перестройка в этой сфере
производства предполагает необходимость широкой индустриализации производственных
процессов, массового внедрения промышленных методов приготовления и поставки продукции
потребителям. Подобная организация производства в общественном питании позволит не только
применять новое высокопроизводительное оборудование, но и более эффективно его
использовать. В выигрыше будут и потребители, так как сокращаются затраты времени,
повышается культура обслуживания и улучшаются санитарно-технические условия.
Глава 2. Анализ организации и управления предприятием общественного питания на примере
Кафе «Ландау» (Сергиев Посад)
2.1 Организационно-экономическое состояние общественного питания в Сергиевом Посаде
Согласно ГОСТу 30389 - 2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного
питания. Классификация и общие требования» все услуги общественного питания подразделяются
на множество видов: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции; услуги
организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги
организации досуга; информационно - консультативные услуги; прочие услуги. Функциональные
особенности общественного питания напрямую зависят от вида услуг, которые оно осуществляет.
В связи с этим больше всего пострадали заведения с европейской кухней. Так как практически
невозможно готовить национальную кухню, такую как, итальянскую или французскую, без
соответствующих продуктов. Однако открылось много новых заведений питания с китайской, и др.
кухнями разных стран. Стало открываться больше демократических предприятий с простым
сервисом и интерьером, но с хорошей вкусной едой по низким ценам.
Еще одна тенденция на рынке общественного питания - возрождение русской кухни. На
сегодняшний день есть множество разных стилей русской кухни: старая, современная,
классическая и т.д. Появление предприятий с русской кухней, это естественное развитие процесса
перехода рынка на отечественные продукты, сокращение расстояния между местом производства
сырья и местом его использования, следовательно, и затрат на них.
Сущность организации процесса производства на предприятии общественного питания
заключается в создании условий, способных обеспечить эффективный технологический процесс
приготовления пищи и выполнения производственной программы.
7
2.2 Характеристика и оценка деятельности Кафе «Ландау» (Сергиев Посад)
Официальное открытие 25 мая 2017 года. Современный дизайн «Лофт». Один большой зал, без
деления на зоны. 24 столика вместимостью по два, четыре и шесть человек. Средний чек 400 руб.
на человека. Проходимость за первые полгода: 50-60 человек в день на буднях, 70-80 на
выходных. Информация на последние полгода, включая апрель, май: проходимость 80 человек в
день в будни, 120 человек в день на выходных.
Внутреннее помещение по Ландау: особенности кухни, отдельных помещений и проч. можно
оставить прежним, к ним особых нареканий не обнаружено. Заведение небольшое и еще совсем
молодое, так что состав работников: директор (зп 40000 руб. в месяц), два администратора (зп
каждого по 27000 руб. в месяц), 6 официантов (зп каждого 15000 руб. в месяц), 4 повара (зп
каждого 23000 руб. в месяц), две посудомойки -уборщица (зп каждой 9000 руб. в месяц) и один
бухгалтер (зп 25000 руб. в месяц).
График работы с 10.00 до 23.00.
Линейная организационная структура управления - это одна из простейших организационных
структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения
находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий
единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках
все функции управления.
В целом, линейная организационная структура является оптимальной для управления кафе такого
размера, как «Ландау». Для более детального анализа рассмотрим основные задачи, решаемые
каждой службой.
Аппарат управления «Ландау» возглавляет директор, который несет ответственность за
организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности предприятия. Он
отвечает за качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность
материальных ценностей.
Поскольку в «Ландау» отсутствует отдел кадров, то вся кадровая политика относится к
компетенции директора. Он персонально отвечает за подбор и расстановку кадров, увольняет и
принимает на работу сотрудников в соответствии с трудовым законодательством, учитывает и
хранит трудовые книжки, поощряет сотрудников, налагает на них дисциплинарные взыскания.
2.3 Пути повышения эффективности планирования деятельности Кафе «Ландау» (Сергиев Посад)
Принятие решений считается значимой частью каждой управленческой деятельности. Это
«центр», около которого крутится жизнь любой компании. Решение можно расценивать как
продукт управленческой работы, а утверждение решения - как процесс, ведущий к
возникновению данного продукта. Создание результативных решений - основная предпосылка
для обеспечения конкурентоспособности продукции, развития оптимальных организационных
структур, выполнения верной кадровой политики и работы, урегулирования общественнопсихологических взаимоотношений в компании и др.
Руководителям зачастую требуется принять управленческие решения в условиях недостаточной
или недостоверной информации, частой смены сотрудников, недобросовестности поставщиков
или потребителей, внесения новых законов и др. Вследствие чего, вероятны непреднамеренные
ошибки и практические итоги решений совсем не совпадают с задуманными.
8
Если посмотреть на общее становление российского бизнеса как внедрение проработанных и
испытанных практикой и временем заграничных технологий менеджмента, можно выделить, что
в ресторанном бизнесе решение проблем, касаемых управления и персонального менеджмента,
в большинстве случаев является прерогативой первых лиц, руководителей- администраторов, но
не специалистов-профессионалов. В основном, руководители ресторана самостоятельно
выполняют подбор персонала, проводят собеседования, следят за перемещением работников в
подразделениях, контролируют дисциплину, уделяя на все это большую часть своего времени и
сил, вместо того чтобы решать более важные и творческие задачи.
В крайних случаях многие руководители прибегают к помощи своих помощников и делегируют
решение этих проблем им. Такой подход в управлении является положительным процессом. Но
многие руководители, не имея профессиональной информационной поддержки, определенной
подготовки, необходимого опыта, используют в основном только один метод - жесткое влияние,
так называемый авторитарный подход. В итоге - общий нравственный климат в коллективе и
взаимоотношения между работниками крайне неустойчивы.
Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что современное управление в
ресторане уже не основываются на жестких решениях и авторитарной политики. Данная
концепция не эффективна в нынешних условиях, когда количественные показатели уступают
место качественным. Не подходит и принцип изучения определенных элементов бизнеса: для
успеха необходимо понимать как экономические, так и гуманитарные проблемы, то есть системы
в целом. Основным считается понятие равновесия - равного сочетания всех образующих
ресторанного дела. В приоритете сам человек как обладатель высшей ценности для успешного
бизнеса
Глава 3. Совершенствование системы организации и управления предприятием общественного
питания
3.1 Основные направления совершенствования бизнес-процессов на предприятии общественного
питания
Поскольку питание всегда остается одним из обязательных атрибутов человеческой жизни, то
пищевая индустрия является одной из самых рентабельных, в случае правильной организации
бизнеса. С каждым годом количество заведений, особенно это касается фастфуда, растет, но люди
готовые платить больше за качественное обслуживание и вкусную пищу. Рестораны
ориентируются на свою аудиторию, и их владельцы должны делать все возможное, чтобы
расширить число клиентов и обезопасить свой бизнес от рисков и убытка.
Существует три класса ресторанов: типа «люкс», высшего класса и первого класса. Каждый из них
ориентируется на определенную категорию потребителей, например, заведения быстрого
питания за счет низких цен и широкого ассортимента привлекают множество клиентов из
малообеспеченных людей, студентов, школьников и пр. Элитные рестораны подходят для
семейных обедов или ужинов, а также для проведения полуофициальных деловых встреч в
приятных условиях. Бары, кофейни и прочие заведения ориентируются в основном на молодежь.
Существуют также тематические рестораны - мексиканская, итальянская, японская или любая иная
кухня. В некоторых из них можно арендовать помещение для проведения свадебных церемоний,
празднования дней рождения, проведение вечеринок или справить поминки. Это позволяет
привлечь больше клиентов. Распространенная ошибка - это сделать ударение на блюда, которые
нравятся лично владельцу, но для успешного ведения бизнеса такой подход не годиться. На
сегодняшний день наилучший вариант для ассортимента ресторана - это сочетание различных
9
кухонь мира, при этом в основе находятся стандартные европейские блюда. Вариантов
множество, поэтому шеф-повар будет определять нюансы выбранного стиля.
Развитие ресторанного бизнеса в России. Сейчас посещение ресторанов стало доступным не
только для успешных бизнесменов и политиков, к примеру, ужин в ресторане становиться
обычным элементом жизни многих людей. В разных регионах страны встречаются различные
степени культуры населения в отношении посещения ресторанов. Чем ближе город к
европейским государствам, тем лучше сервис в подобных заведениях и соответственно тем
большая посещаемость. В городах с низким уровнем дохода, элитные рестораны обречены на
неудачу, поскольку население не имеет достаточно денег для их помещения. Основная проблема
- практически полное отсутствие людей среднего класса, на которых и ориентированно
большинство ресторанов. Показателем экономичной успешности города является как раз наличие
таких заведений. Чтобы ресторанный бизнес пользовался успехом нужно уделить особое
внимание некоторым аспектам еще до его открытия. Наиболее удачное решение - поместить
ресторан в месте, где уже заполненные все остальные ниши в заведениях общественного питания
- бистро, харчевни, пиццерии, и пр. Поэтому следует проанализировать рынок и выбрать удачное
размещение своего ресторана, чтобы получить максимальный доход. Для этого проводятся
маркетинговые исследования, социологические опросы, нанимают аналитиков, которые выберут
оптимальный рыночный сегмент, на который и будет рассчитан ресторан. Важно учесть наличие
конкурентов и их способности. Следующим этапом является выбор идеи, которая должна
привлечь клиентов, становиться ядром ресторана и последующая реклама. Важно предусмотреть
перспективы развития: распланировать помещения с учетом его расширения в будущем, выбрать
более мощное или долговечное оборудование и т.д.
3.2. Инновационные технологии в управлении предприятием общественного питания
Социальная сеть ВКонтакте - самая крупная европейская социальная сеть. Используя широкие
рекламные возможности ВКонтакте, можно получить доступ к аудитории свыше 170 миллионов
пользователей.
Для привлечения клиентов в социальной сети ВКонтакте существует два направления: группа кафе
и таргетированная реклама в социальной сети. Рассмотрим эти два направления подробнее.
Основной метод продвижение – это создание сообщества в социальной сети ВКонтакте, в котором
можно узнать об ассортименте кафе, методах работы, способах оплаты и доставки и другой
полезной информации. Участникам группы будет предоставляться скидка размером 5%. Данная
группа является каналом коммуникации, посредством которой основные сообщения будут
доноситься до потребителя, а также реализовываться следующие мероприятия:
• публикация информации об обновлениях в ассортименте;
• публикация смешных картинок и цитат на кондитерскую тематику;
• публикация информации о конкурсах, акциях и предложениях;
• публикация отзывов довольных клиентов (в том числе фотографии довольных
посетителей).
Первое, с чего нужно начать – это создать группу в социальной сети ВКонтакте. В настройках
группы нужно указать возможность сообщений сообществу, чтобы пользователи легко могли
связаться с производителем через социальную сеть.
10
В социальной сети ВКонтакте создано несколько сервисов для компаний, которые продают свой
товар посредствам сообщества в социальной сети.
Для успешного функционирования группы, её нужно не только правильно оформить, но и
наполнить тематическим контентом. Блоки с тематикой публикаций были описаны ранее.
Рейтинг групп в поиске зависит от подписчиков сообщества. чтобы группа высвечивалась одной из
первых при поиске в социальной сети ВКонтакте, необходимо привлекать подписчиков к
сообществу. Для начала можно пригласить своих друзей в сообщество и накрутить подписчиков за
небольшую плату. Далее необходимо привлекать в свою группу потенциальных покупателей.
Найти целевую аудиторию кафе в социальной сети ВКонтакте можно несколькими способами:
• в сообществах похожих кафе;
• по анализу пользователей, которым понравились публикации похожих кондитерских;
• по анализу пользователей, которые оставляли комментарии к публикациям похожих
кондитерских;
• по анализу пользователей, которые оставляли комментарии в темах обсуждений,
созданных похожими кондитерскими;
• в тематических сообществах (подготовка к празднику, свадебные сообщества);
• по анализу пользователей, которые оставляли комментарии к публикациям тематических
сообществ;
• по анализу пользователей, которые оставляли комментарии в темах обсуждений,
созданных тематическими сообществами;
• по наводящим хэштегам.
Найдя целевую аудиторию, необходимо осуществлять привлечение потенциальных клиентов. Так
как нельзя приглашать в сообщество людей, которые не состоят у вас в друзьях, необходимо
сначала добавлять в друзья потенциальных клиентов, писав сопроводительное письмо с
упоминанием о кафе. Также можно использовать агрессивную политику привлечения
посредствам отправки личных сообщений в социальной сети ВКонтакте.
Для продвижения сообществ ВКонтакте предусмотрена таргетированная реклама. Система
размещения таргетированных объявлений ВКонтакте имеет целый ряд уникальных
возможностей.
3.3 Экономический эффект при совершенствовании управления предприятием общественного
питания
Приведём прогноз целевых показателей проекта. При этом не учитывается, что в возможны
повторы (один и тот же пользователь из разных сете или под разными именами), спам-боты и
другие подобные явления, искажающие результат. С другой стороны, не принимаются во
внимание покупатели, не состоящие в группах, но пришедшие по рекомендации покупателей,
состоящих в группах. Прогноз даём в таблице 3.2 на 2018-2020 гг. При этом исходим из того, что
большинство посетителей в сети просто заходят на те или иные страницы, но не станут
покупателями по различным причинам (сложившиеся предпочтения, посещение страницы из
любопытства и др.). Прогноз даём по худшему случаю, что из 50 зашедших на страницу и
11
вступивших в группу постоянным покупателем станет только один. То есть вероятность
привлечения нового покупателя из массовой аудитории 1/50=0,02.
Заключение
Общественное питание является наиболее перспективной сферой для развития инновационной
деятельности. Этому способствуют качественные изменения и высокая динамика роста в
производстве продукции общественного питания. Понятие «инновация» означает новый подход к
ведению бизнеса, новый метод работы предприятия, что является условием высокой
конкурентоспособности в сфере общественного питания.
В нашей стране инновационные процессы в сфере общественного питания связанны с
новшествами в системе товародвижения, инновациями в розничной торговле и маркетинге
взаимоотношений с потребителями. Основными направлениями развития инноваций в сфере
общественного питания являются: